Ch03-01. 전체 서비스 구성

AI 컨택센터(AICC) 서비스 구성

AI 컨택센터(AICC)는 인공지능을 활용하여 고객 서비스 업무를 자동화하고 최적화하는 시스템입니다. 이를 통해 고객 만족도를 향상시키고 상담원의 업무 부담을 줄일 수 있습니다.

AICC의 주요 기능

• 자연어 이해(NLU): 고객 질문을 분석하고 적절한 응답을 생성
• 음성 인식 및 합성(STT/TTS): 실시간 음성 변환 및 전달
• 챗봇 기능: 웹사이트 및 모바일 앱에서 실시간 문의 응답
• 예측 분석: 고객의 니즈와 문제를 예측하여 맞춤 서비스 제공
• 업무 자동화: 반복적인 업무를 AI로 처리하여 상담원의 부담 감소

AICC 도입 사례

국내 통신 3사(SK텔레콤, KT, LG유플러스)가 AICC 서비스를 확장 중이며, 금융권에서도 AI 상담 서비스를 도입하여 콜센터 상담원 감축이 현실화되고 있습니다.

RAG 시스템과 AICC

Retrieval-Augmented Generation(RAG) 시스템은 외부 데이터베이스 정보를 활용하여 정확한 답변을 생성하는 방식입니다. 이는 AICC의 핵심 기술로 활용됩니다.

AICC 서비스 구성

1. 데이터 파이프라인

• 기업 문서 및 상담 내역 수집 및 정제
• 운영 DB 저장 및 메타데이터 관리
• 문서 검색 엔진(Elasticsearch)과 연동
• 임베딩 생성 및 벡터 데이터베이스 구축

2. QA 시스템

• QA 서비스 관리(지리어 관리, 시나리오 관리)
• 리트리버 엔진(검색 및 인덱싱)
• LLM API 연동 및 오케스트레이션 엔진
• 어드민 패널(대화 로그 및 통계 관리)

관련 자료 및 참고 링크

• Open LLM Leaderboard
• Evalverse
• LLMOps 개념 정리

이와 같이 AICC 시스템은 인공지능과 데이터 엔지니어링을 기반으로 구축되며, 향후 지속적인 발전이 기대됩니다.